Частота SMS-рассылок: лимиты на уровне клиента
Частота SMS-рассылок должна контролироваться на уровне человека, а не отдельной кампании. Три отдела могут соблюдать собственный лимит и всё равно отправить клиенту три сообщения за день. Единая политика учитывает все бренды, сценарии, каналы и приоритеты.
Не существует универсального числа
Допустимая нагрузка зависит от ожиданий: коды входа и статусы заказа запускаются действиями клиента, а рекламные предложения — инициативой компании. Один общий недельный лимит для них искажает процесс.
Классы приоритета
Разделите безопасность, критичные сервисные, обычные сервисные и рекламные события. Критичное изменение не блокируется рекламным лимитом, но акция уступает уже запланированному сервисному сообщению.
Частотный профиль
В профиле храните последние контакты, категорию, бренд, кампанию и результат. Перед отправкой правило проверяет число сообщений за скользящие интервалы, ближайшие задания и стоп-статус.
Скользящее окно точнее календарного дня: оно не позволяет отправить сообщение в 23:55 и следующее в 00:05 только из-за смены даты.
Подавление и перенос
Если лимит превышен, сообщение можно отменить, перенести или объединить. Решение зависит от срока полезности. Рекламу часто лучше отменить; напоминание о завтрашней встрече — сохранить; два статуса одного заказа — объединить.
Перед перенесённой отправкой сегмент и согласие проверяются заново.
Поведенческая адаптация
Пользователь, который регулярно взаимодействует с определёнными уведомлениями, может получать их в установленном сценарии. Отсутствие реакции не означает, что нужно увеличить давление. Снижайте частоту при игнорировании и останавливайте цепочку после целевого действия.
Несколько отделов и подрядчиков
Все отправки проходят через общий шлюз. Ручной CSV, внешний подрядчик и CRM не могут обходить профиль. Иначе технический лимит существует только на бумаге.
Сервисные повторы
Даже ожидаемые сообщения могут дублироваться из-за webhook и повторов очереди. Используйте идемпотентный ключ по объекту, событию и версии. Частотный лимит не заменяет дедупликацию: он лишь скрывает часть ошибки.
Время и канал
Лимит работает вместе с окнами отправки и каскадом каналов. Push и SMS одного события считаются одной коммуникацией с несколькими попытками, если SMS использовано как резерв.
Отказы
Рекламный отказ немедленно блокирует будущие кампании независимо от частоты. Проверка выполняется через единый стоп-лист перед фактической отправкой.
Эксперимент
Сравнивайте две политики на сопоставимых сегментах: например, базовую и более редкую. Оценивайте полезные действия, выручку на получателя, отказы и жалобы, а не общий объём или CTR отдельно.
Новый клиент и неизвестная история
Если контакт только появился, у системы ещё нет данных о предпочтениях. Используйте консервативную политику и ожидаемые сообщения по совершённым действиям. Не пытайтесь компенсировать отсутствие истории высокой частотой приветственной серии.
После слияния профилей объединяйте историю контактов. Иначе один и тот же человек станет «новым» для каждого источника и получит несколько стартовых кампаний.
Сезонные периоды
Праздник или распродажа не отменяют общий лимит. Если бизнес планирует несколько кампаний, приоритеты распределяются заранее, а не в момент конфликта. Получатель должен увидеть лучшее и наиболее релевантное предложение, а не весь календарь компании.
Временно изменённую политику документируют и автоматически возвращают к обычной после периода. Иначе повышенная частота останется в системе.
Защита от ошибок
Установите абсолютный аварийный предел, который нельзя превысить обычной настройкой кампании. Резкий рост сообщений на человека или доли подавлений создаёт сигнал и может остановить очередь.
Перед крупной отправкой проверьте контрольные номера с разной историей: без контактов, у лимита, в стоп-листе и с критичным сервисным заданием. Это показывает, правильно ли взаимодействуют правила.
Управление политикой
Владельцы маркетинга, продукта, поддержки и ИТ совместно утверждают категории и исключения. Изменение лимита версионируется. В журнале видно, по какому правилу сообщение отправлено, перенесено или подавлено.
Метрики
Контролируйте среднее и верхние процентили сообщений на человека, долю подавлений, действия, отказы, дубли и контакты от нескольких отделов в коротком окне. Политика пересматривается после появления нового сценария, а не только по календарю.
