Использование входящих SMS для сбора отзывов в ресторане
Клиент: Сеть ресторанов, стремящихся улучшить качество обслуживания и взаимодействие с клиентами через обратную связь.
Задача: Организовать систему сбора отзывов от клиентов через входящие SMS и автоматизировать обработку этих сообщений для оперативного реагирования.
Решение:
Ресторан внедрил систему для приема и обработки входящих SMS, позволяющую клиентам легко оставлять отзывы о посещении.
1. Настройка приема входящих SMS
Ресторан предоставил клиентам федеральный номер для отправки SMS с отзывами. Клиенты могли отправить “1”, если им понравился визит, или “2”, если нет, с возможностью добавить комментарий.
2. Автоматическая обработка и классификация
Система автоматически обрабатывала входящие SMS и классифицировала их на положительные и отрицательные отзывы. Это позволяло сразу определить общее настроение клиентов.
3. Настройка автоматических ответов
В зависимости от текста, входящего SMS, система отправляла автоматический ответ:
– Для положительных отзывов (“1”): “Спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что вам понравилось. Ждем вас снова!”
– Для отрицательных отзывов (“2”): “Спасибо за ваш отзыв. Мы сожалеем, что не оправдали ваши ожидания. Наш менеджер свяжется с вами для уточнения деталей.”
4. Переадресация по протоколу
Отрицательные отзывы автоматически переадресовывались менеджеру ресторана по внутреннему протоколу, что позволяло оперативно реагировать на критику и принимать меры для улучшения сервиса.
Результаты:
1. Повышение качества обслуживания
Сбор отзывов в реальном времени позволил ресторану быстро выявлять и устранять проблемы, что привело к улучшению качества обслуживания и повышению удовлетворенности клиентов.
2. Увеличение вовлеченности клиентов
Клиенты оценили возможность легко делиться мнением и получать оперативную обратную связь, что повысило их лояльность к ресторану.
3. Эффективная работа менеджеров
Автоматическая переадресация отрицательных отзывов помогла менеджерам быстро реагировать на проблемы и предотвращать негативные последствия.
Заключение:
Внедрение системы приема и обработки входящих SMS в ресторане значительно улучшило процесс сбора обратной связи и позволило оперативно реагировать на отзывы клиентов. Это решение способствовало не только повышению качества обслуживания, но и укреплению отношений с клиентами.
